Archive pour novembre, 2007
Publication au Journal officiel de la loi relative à la lutte contre la corruption
Source : lexisnexis – Dépêches JurisClasseur
La loi relative à la lutte contre la corruption adoptée définitivement par le Sénat le 31 octobre est publié au Journal officiel du 14 novembre. Ce texte vise à sanctionner pénalement tout agent public qui se rend coupable de corruption active ou passive, qu’il soit français, étrangers ou relevant d’une organisation internationale (sur le projet de loi, V. JCP A 2007, act. 885 ; JCP A 2007, act. 946 ; JCP G 2007, act. 417 ; JCP G 2007, act. 471 ; JCP E 2007, act. 103).
Le texte prévoit qu’est puni « de dix ans d’emprisonnement et de 150 000 € d’amende le fait, par quiconque, de proposer, (…) des offres, des promesses, des dons, des présents ou des avantages quelconques à une personne dépositaire de l’autorité publique, chargée d’une mission de service public ou investie d’un mandat électif public, pour elle-même ou pour autrui, afin :
1° soit qu’elle accomplisse ou s’abstienne d’accomplir un acte de sa fonction, de sa mission ou de son mandat ou facilité par sa fonction, sa mission ou son mandat ;
2° soit qu’elle abuse de son influence réelle ou supposée en vue de faire obtenir d’une autorité ou d’une administration publique des distinctions, des emplois, des marchés ou toute autre décision favorable. »
En outre, « est puni de cinq ans d’emprisonnement et de 75 000 € d’amende le fait, par quiconque, de solliciter ou d’agréer, à tout moment, directement ou indirectement, des offres, des promesses, des dons, des présents ou des avantages quelconques, pour lui-même ou pour autrui, afin d’abuser de son influence réelle ou supposée en vue de faire obtenir d’une autorité ou d’une administration publique des distinctions, des emplois, des marchés ou toute autre décision favorable ».
Le texte prévoit par ailleurs l’incrimination de corruption du personnel judiciaire national (magistrat, fonctionnaire au greffe d’une juridiction, expert, personne en charge d’une mission de conciliation ou de médiation, arbitre).
Enfin, la loi traite des atteintes à l’administration publique en prévoyant des sanctions tant en cas de corruption et trafic d’influence « passifs » qu’ « actifs ».
Source : Loi n° 2007-1598, 13 nov. 2007, JO 14 nov. 2007, p. 18648
Enquête et investigation professionnels
La fameuse roue de la Qualité
Engager une démarche d’amélioration continue, c’est avant tout apprendre à faire tourner la roue de la Qualité (appelée aussi roue de Deming, du nom de son "inventeur".
Cela se répartit en quatre étapes :
Pourquoi l’amélioration se doit-elle d’être continue ?
Si dans nos habitudes nous pratiquons l’amélioration de façon ponctuelle – et le plus souvent reconnaissons-le, lorsque la situation nous y contraint – dans une organisation, elle se doit d’être permanente, omniprésente et structurée afin d’améliorer de façon continue la rentabilité et l’efficacité auprès des clients.
En conséquence, dans une structure organisée, le besoin en amélioration perd son caractère réactif pour devenir proactif.
Il ne s’agit plus de réagir à une situation devenue intolérable, mais bel et bien d’éviter la dérive de cette situation, et de pouvoir profiter en permanence d’un niveau d’efficacité optimisé.
"Éviter la dérive" nécessite de choisir une ligne de conduite, de définir des objectifs précis, et bien sûr d’élaborer et de mettre en œuvre au quotidien des actions d’amélioration.
Ainsi, lorsqu’une organisation décide de s’engager dans une démarche Qualité, quelles qu’en soient les raisons et les motivations, elle s’engage avant tout dans une démarche d’amélioration continue.
Dès lors, la roue de la Qualité se met à tourner, pour ne plus jamais s’arrêter.
Définir ce que l’on veut faire (Act)
L’élaboration, la rédaction, la diffusion et le commentaire de la politique de l’organisation permettent de rendre acteurs tous ses membres, alors guidés par une ligne de conduite et munis d’objectifs.
Toutefois, pour être pleinement efficace, cette politique doit prendre en compte le contexte de l’organisation – tant au niveau de son environnement externe qu’à celui de sa configuration interne – et définir le devenir de l’organisation (son ambition, son futur voulu…).
Il est préférable, avant tout, d’analyser la situation afin de définir le niveau de départ de la démarche, en vue de mesurer plus tard le progrès réalisé.
Mais cette analyse apporte d’autres avantages ; elle permet notamment de mettre en évidence les voies de progrès qui permettront de choisir les orientations de la politique.
Ces orientations deviendront ensuite les priorités de la démarche d’amélioration.
Planifier les actions de progrès (Plan)
La construction d’un plan de progrès offre à la fois la possibilité de définir les ressources à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs, et celle de susciter la participation des acteurs de l’organisation.
En réalité, chaque acteur du plan de progrès se voit confier la double responsabilité de définir des actions visant à emmener l’organisation vers ses objectifs stratégiques, et de s’assurer de leur mise en œuvre.
Cette responsabilisation présente plusieurs avantages, tels que disposer de beaucoup d’énergie pour l’amélioration, apporter la stimulation du travail en équipe, "arroser" large pour sensibiliser toute l’organisation…
Il est rarement possible d’atteindre les objectifs stratégiques en une seule fois, et il faut donc procéder par étapes ; l’ampleur du plan mis en œuvre détermine le pas de progrès à réaliser sur une période définie.
Son rapprochement avec la gestion des ressources procure l’avantage de ne pas voir trop grand, et de limiter les actions aux possibilités dont dispose réellement l’organisation.
Déployer le plan de progrès (Do)
Chaque responsable impliqué dans le plan de progrès, a pour mission de s’assurer de l’avancement des actions d’amélioration qu’il a élaborées.
Pour cela, les moyens et ressources sont mis à sa disposition lors de la validation des actions proposées.
Régulièrement, un bouclage est réalisé en comité, de façon à anticiper les éventuelles dérives, mais aussi à dynamiser le déploiement du plan de progrès.
Si les responsables sont garants de l’avancement des travaux, ils n’en sont pas forcément les acteurs, et parmi les ressources à leur disposition, les plus importantes sont probablement les ressources humaines.
Là encore, le travail de groupe favorise l’efficacité de la démarche, les personnes les plus à même de faire évoluer une situation sont évidemment celles qui la vivent au quotidien.
De ce fait, il est important de pouvoir animer ce travail de groupe.
Contrôler l’efficacité des actions engagées (Check)
Le plan de progrès se déploie, les actions sont en cours, le bouclage est régulier, tout va bien…
Mais les actions finissent par arriver à leur terme ; il est alors temps d’en vérifier l’efficacité.
Il y a plusieurs possibilités pour vérifier l’efficacité d’une action, et cela dépend beaucoup du type d’action engagée.
Mais dans tous les cas, il est nécessaire de constater que l’objectif fixé au départ est bien atteint, et que la mise en œuvre de cette action guide bien l’organisme vers ses objectifs stratégiques.
Cette vérification peut être réalisée par n’importe quelle personne qui n’a pas pris part à la mise en œuvre.
Il est cependant souhaitable que les personnes chargées de cette vérification puissent aisément rendre compte des résultats aux dirigeants de l’organisation.
Lorsque le plan se termine, il est alors temps d’évaluer le pas de progrès réalisé et de vérifier que tous les
objectifs sont atteints.
Agir et/ou réagir en fonction des résultats obtenus (Act)
Pour chaque action, une réaction doit suivre la vérification.
Soit l’action n’a pas atteint ses objectifs, auquel cas il convient de persister ou, en dernier recours, de revoir l’objectif ; soit l’objectif est atteint, auquel cas il convient de prendre en compte ce résultat dans l’évaluation du progrès réalisé.
Quand le plan est terminé, et que le pas de progrès réalisé est connu, il est alors temps de reconsidérer le contexte de l’organisation, et de remettre en cause la politique et les objectifs stratégiques.
Cette remise en cause conduit le plus souvent au maintien de la politique, puisque les objectifs stratégiques ne sont pas forcément atteints ; il faut souvent plusieurs tours de roue pour les atteindre.
Lorsqu’ils le sont, l’organisme s’engage alors dans une évolution de sa politique et une reconsidération de ses objectifs stratégiques.
Les clients mystère
Nos domaines de compétences :
Plus de 400 audits chaque année dans toute la France …
Client mystère
Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.
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Client mystère vidéo
Réalisé en caméra cachée, c’est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.
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Appel mystère
Appel réalisé auprès d’un centre d’appel par un enquêteur d’une société d’études pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique (temps d’attente, accueil opérateur, ..), la qualité du traitement de la demande et la qualité de la prise de congé.
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Mystery shopping
Pratique d’audit des points de vente ou de délivrance de service par utilisation d’enquêteurs / clients mystères. Le “mystery shopping” est surtout utilisé par les sociétés de services, les enseignes à réseau et les franchises.
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Benchmark
Le benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence ou par des secteurs d’activité pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise. Le benchmark peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing. Le benchmark peut être considéré de manière simpliste comme “une pêche aux bonnes idées”. Le benchmark est plus large qu’une pratique de veille concurrentielle dans la mesure ou il ne s’intéresse pas qu’aux concurrents.
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Benchmark concurrentiel
Le benchmark concurrentiel est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence. Il peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing et commerciales. Le benchmark concurrentiel se distingue de la veille concurrentielle dans la mesure ou celle-ci est permanente alors qu’un benchmark complet est souvent une étude ponctuelle.
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Benchmark sectoriel
Démarche d’observation et d’analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d’activité de l’entreprise commanditaire. Le terrain d’étude d’un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d’un benchmark concurrentiel car il ne s’interesse pas qu’aux concurrents.
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Qualité
Selon l’AFNOR un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.
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L’expérience d’une société utilisant cet outil :
Se faire tester par un client mystère
Vinci Park a recours depuis trois ans aux visites de faux clients qui analysent et notent la qualité de service proposée dans les parkings. Une façon de voir d’un autre œil sa relation-client.
C’est un client encore plus exigeant que les autres. Il ne laisse rien passer, note le moindre détail. Et personne ne sait qu’il n’est pas un client comme les autres. Cet inspecteur anonyme peut ainsi prendre à un instant t une photo objective d’un service, d’une boutique. Une photo qui ouvre ensuite quelques pistes sur le comportement, souvent mystérieux, du client.
“Les visites mystères nous apportent l’œil du client, affirme d’emblée Jean-Jacques Decaesteke, chef de projet à la direction marketing et commercial chez Vinci Park. Elles aboutissent à des réflexions auxquelles nous n’avions pas pensées.” Grâce à ces visites, l’entreprise spécialisée dans l’exploitation de parkings suit de près sa relation-clients. Un enjeu majeur depuis une dizaine d’années pour ce groupe qui passe progressivement d’une culture de l’usager à une culture du client.
Depuis trois ans à Paris, et un an et demi en province, les clients mystères rendent ainsi une visite semestrielle d’une heure à 350 des 1.200 parcs de stationnement du groupe. En voiture, puis à pieds, ces faux clients notent l’état des abords, la propreté du parc, les accès piétons, l’éclairage, le parfum, la sonorisation… Ils s’adressent au personnel pour se renseigner sur la location d’une place. Ils observent alors si le salarié respecte les passages obligés. A-t-il demandé l’adresse du client ?
Ce travail de fond porte aujourd’hui ses fruits : en quelques années, les notes obtenues lors de ces contrôles se sont largement améliorées. A Paris, la moyenne a ainsi gagné un point sur vingt. “Cette amélioration est également sensible quant au flux des réclamations, se félicite Jean-Jacques Decaesteke. Il y a encore trois ans, sur 60 millions de paiements, nous recevions 400 réclamations sur l’accueil, via notre numéro relation-clients. Aujourd’hui, nous en recevons entre 100 et 120.”
Pour le groupe, les visites mystères ont permis de prendre conscience de plusieurs lacunes, parfois très subtiles. Par exemple, certains parcs rapprochés partagaient un bureau d’accueil unique, implantés dans l’un des deux parkings. Grâce à une notation, Vinci park a constaté que les clients étaient complètement perdus face à ce bureau unique et ne savaient pas à qui s’adresser, ni comment. Autre lacune détectée : l’affichage. Les responsables de parc refusaient de mettre des affiches sur la vitrine de leur bureau pour des raisons esthétiques. Or si le chef de parc s’absentait quelques minutes, rien n’indiquait qu’il allait revenir ou que l’on pouvait par exemple utiliser une sonnette pour l’appeler. Le client était, dans ce cas encore, désorienté.
Pour poursuivre le suivi dans le temps, les notes attribuées par les clients mystères sont comparées entre parcs et dans le temps. Cette notation est, d’après l’entreprise, bien perçue par les salariés. “Ce n’est pas un instrument de coercition mais un outil d’amélioration”, insiste Jean-Jacques Decaesteke. Vinci Park a cependant lancé une compétition entre les parcs notés. Aucune incitation financière n’a été mise en place, mais la remise de diplômes de premier parc de tel ou tel département favorise l’émulation.
Vinci Park couple ce contrôle avec des appels mystères, effectués deux à trois fois par an dans environ 350 parcs. L’entreprise réalise également des enquêtes clients et s’appuient sur les réclamations reçues par téléph
one, courrier ou Internet. Elle envoie aussi les clients mystères chez ses concurrents, prendre quelques photos volées.
Source
http://www.journaldunet.com/management/0503/050373client_mystere.shtml
Détective ou Détective privé
Münchner Detektiv, sculpture à Munich.
Un détective est une personne qui effectue des recherches ou des filatures à titre privé et contre rémunération. Dans certains pays, comme les pays anglo-saxons, il s’agit d’un fonctionnaire de police chargé de conduire les enquêtes.
Sommaire
- 1 Les Détectives à travers le monde
- 2 Histoire
- 3 Étymologie
- 4 Réglementation française
- 5 Cartes Professionnelles
- 6 Formations et diplômes
- 7 Répertoire National des Certifications Professionnelles (France)
- 8 Stages
- 9 Jurisprudence : validité des rapports d’enquêtes privées
- 10 Rapports entre Police et Détectives
- 11 Les missions de l’enquêteur privé
- 12 L‘avenir de la profession en France
- 13 Relations entre la profession et les avocats
- 14 Organisation professionnelle
- 15 Voir aussi
- 15.1 Se renseigner
- 15.4 Notes et références
Les Détectives à travers le monde
La profession est, de par le monde, admise, ignorée, tolérée ou interdite selon le degré de démocratie du pays considéré ou son aptitude à respecter les Droit de la Défense, les libertés individuelles et la liberté du Commerce et de l’Industrie.
Dans les dictatures, la profession y est soit interdite, soit assimilée à une police auxiliaire.
Elle est strictement règlementée dans un certain nombre de pays européens comme la France (voir plus loin) ou la Belgique [1], mais aussi l’Espagne, l’Autriche.
Elle est également règlementée au Canada[2].
Dans d’autres États la règlementation a été curieusement supprimée (Suisse, dans certains cantons par exemple), ce qui parait paradoxal à une époque où l’exercice de cette activité peut s’avérer sensible tant pour les Libertés individuelles (violation de la vie privée) que pour les intérêts fondamentaux de la Nation (risque d’espionnage) si la profession venait à être exercée par des individus peu scrupuleux.
Certains l’interdisent purement et simplement, comme, par exemple, au Mali [3]… mais elle est autorisée au Burkina Fasso où elle est placée sous la tutelle du Ministre de la Sécurité Nationale et de l’Administration du Territoire [4].
Aux États-Unis la règlementation varient selon les États : certains n’imposent aucune autorisation (Alabama, Alaska, Colorado, Idaho, Mississipi, Missouri, Sud Dakota), d’autres exigent des conditions d’honorabilité contrôlées par le département de la Justice et le FBI, une expérience de 3 ans ou 6000 heures dans l’investigation, une formation basée sur la Police scientifique, le droit pénal, la connaissance de la justice, la criminologie (…), ces conditions étant contrôlées par un examen : tel est le cas de la Californie ou la profession est contrôlée par le bureau de la sécurité et des services d’enquête de l’État.
Il existe également des certifications par des organismes techniques professionnels comme celle "d’enquêteur juridique" décernée par la NALI National Association of Legal Investigators [5] (Association Nationale des Enquêteurs Juridiques 21eme rue, Sacramento, CA 95814-3118 – Californie).
L’enquêteur juridique est spécialisé dans les recherches à vocation juridique et judiciaire : il doit avoir de bonnes connaissances du droit et de la jurisprudence.
Histoire
Panoplie du détective Sherlock Holmes : loupe, pipe et chapeau
C’est au XIIe siècle qu’apparaît, pour la première fois, le terme enquesteur, commissaire du Roi chargé de surveiller l’administration des baillis et des sénéchaux.
Mais c’est le XIXe siècle qui apportera la naissance des agences privées, telles qu’elles existent encore aujourd’hui, avec la création, rue Neuve Saint Eustache à Paris, du bureau des renseignements universels, créé par un ancien bagnard, devenu chef de la police de sûreté, reconverti imprimeur (il inventa un papier infalsifiable) puis « agent de renseignements » : Eugène-François Vidocq[6].
La France est le berceau de cette profession avec la création de cette première grande agence multi-disciplinaire, comme elle a créé, en juin 2006, le premier diplôme d’État au monde[7].
Ce n’est qu’en 1850 qu’elle s’est exportée aux États-Unis avec la création de l’Agence Pinkeron, ancien tonnelier et révolutionnaire écossais qui assura la sécurité du président des États-Unis Abraham Lincoln. Longtemps "tolérée" en France – et seulement visée par une loi datant de la guerre dont l’objet, à l’origine, était d’en interdire l’accès aux juifs [8] – elle a finalement été reconnue et réglementée en 2003 (voir ci-dessous).
Étymologie
L’appellation populaire francophone de « détective » est emprunté de l’anglais detective (to detect signifie découvrir).
- Dans les pays anglo-saxons, il s’agit d’un fonctionnaire de police chargé de conduire les enquêtes (les fameux détectives de Scotland Yard).
- Un détective peut aussi être une personne qui effectue des recherches et/ou des filatures (à titre privé et contre rémunération).
Mais cette appellation est de plus en plus contestée, même dans les pays anglo-saxons où l’on revient, par exemple aux États-Unis, à l’appellation de private investigator (enquêteur privé) pour se différencier du mythe.
Le mot enquesteur existait déjà en ancien français pour désigner, au XIIe up> siècle, des agents du roi.
Le terme « enquêteur de droit privé » permet, lui, de fixer aussi bien le statut du professionnel (personne de droit privé et non de droit public contrairement aux policiers ou gendarmes) ainsi que son domaine d’intervention : le droit privé.
Les procédures civile et commerciale, qui ne relèvent pas des services officiels de police et de gendarmerie, constituent en effet l’essence des enquêteurs privés car ils n’interviennent pas, ou que très ponctuellement, dans le cadre d’affaires pénales.
Les professionnels en exercice utilisent, en fait, plusieurs appellations : « détective », « détective privé », « enquêteur privé », « enquêteur de droit privé », « agent privé de recherches », « agent de recherches privées », « agent de renseignements divers », « enquêteur d’assurances », la loi qui les réglemente ne donnant aucun titre à la profession et se contentant de parler « d’agence de recherches privées ».
En l’absence d’un titre légal (en France) il n’existe aucune protection contre l’usurpation de l’appellation, contrairement à d’autres pays, dont le canada où la loi interdit aux personnes non titulaires d’une licence de se prétendre détective privé :
« No person shall hold himself out as acting as a private investigator or a security guard or as being engaged in the business of providing private investigators or security guards unless he is licensed under this Act» : Nul ne peut donner lieu de croire qu’il agit à titre d’enquêteur privé ou d’agent de sécurité ou qu’il exploite une agence d’enquêteurs privés ou de gardiennage s’il ne détient pas une licence délivrée en vertu de la présente loi .
Réglementation française
En France la fonction d’enquêteur de droit privé est réglementée et strictement encadrée[9]. Elle est placée sous la surveillance des commissaires de police et des officiers de la gendarmerie nationale.
Tout cabinet, personne morale, doit être titulaire d’une autorisation préfectorale, et tout directeur, personne physique, d’un agrément individuel délivré par le préfet.
Une formation – notamment juridique – a été rendue obligatoire par une loi du 18 mars 2003 et tout enquêteur privé doit justifier de sa qualification professionnelle s’il dirige une agence ou de son aptitude professionnelle s’il est salarié.
Il n’existe pas "d’ordre" institutionnel (type ordre des médecins, chambre des notaires, ou barreaux d’avocats), la loi ayant donné le pouvoir de contrôler la profession :
- aux préfets pour l’honorabilité et la qualification professionnelle
- à la commission nationale de déontologie de la sécurité pour l’éthique
La loi du 12 juillet 1983, modifiée par la loi du 18 Mars 2003, a renforcé les prérogatives de la profession en lui donnant une définition très précise qui l’autorise à recueillir des renseignements et à effectuer des filatures :
"profession libérale qui consiste, pour une personne, à recueillir, même sans faire état de sa qualité ni révéler l’objet de sa mission, des informations ou renseignements destinés à des tiers, en vue de la défense de leurs intérêts".[10]
Cette définition concerne toute entreprise qui procéderait à des enquêtes quelle que soit l’appellation utilisée et, par exemple, le dirigeant d’une société de "conseils" qui se prétendait tantôt "consultant", tantôt entreprise "d’intelligence industrielle", a été condamné pour avoir "exercé sans autorisation une activité de recherches privées."[11]
En France l’enquêteur privé est tenu au secret professionnel sous les peines édictées par l’article 226-13 du code pénal : 3 décisions de justice confortent cette interprétation du droit commun[12].
On retrouve l’obligation du secret dans d’autres pays, comme au Canada où, par exemple, la loi du Manitoba sur les détectives et enquêteurs privés prescrit : Except as legally authorized or required, no person shall divulge to anyone any information acquired by him as a private investigator. (traduction : Nul ne peut divulguer à quiconque un renseignement obtenu dans le cadre de ses fonctions d’enquêteur privé, sauf lorsque la divulgation est légalement autorisée ou requise).
En Belgique l’article 10 de la loi du 19 juillet 1991 organisant la profession de détective privé prescrit : "le détective privé ne peut divulguer à d’autres personnes qu’à son client, ou à celles dûment mandatées par lui, les informations qu’il a recueillies durant l’accomplissement de sa mission"
Cartes Professionnelles
Il n’existe, en France, aucune carte professionnelle "officielle" pour les enquêteurs de droit privé : chaque agence, chaque syndicat peut en créer une sous réserve, bien entendu, qu’elle ne présente aucune ressemblance avec des cartes et documents officiels (notamment celles en vigueur dans les services de Police et de Gendarmerie) car cela tomberait alors sous le coup des lois pénales[13].
En règle générale les cartes professionnelles sont donc établies et délivrées, en France, par les organisations professionnelles associatives ou syndicales : l’une d’elles[14] a été utilisée par Thierry Lhermitte dans le film "une affaire privée" où il jouait le rôle d’un détective privé[15].
Sous l’empire de l’ancienne réglementation[16], les Préfets délivraient un récépissé de déclaration que les agents privés présentaient en cas de contrôle par un service public.
Depuis la nouvelle législation[17] le récépissé de déclaration a été remplacé par un agrément délivré, au nom de l’Etat, par l’Autorité Administrative.
Cet agrément fait l’objet d’un arrêté préfectoral que les professionnels portent en général sur eux pour justifier de leur qualité en cas de contrôle par un service de Police et de Gendarmerie (ce que l’on peut comprendre si l’enquêteur est en surveillance à proximité d’un lieu sensible par exemple) ou au cours de leurs investigations.
En Suisse, dans le canton de Genève, le Conseil d’Etat délivre une carte professionnelle avec photographie du détective privé qu’il peut présenter sur demande.
En Belgique[18] et au Canada[19] les détectives possédent également une carte d’identité professionnelle qu’ils peuvent présenter à toute réquisition des autorités publique
s, des clients ou des tiers.
Formations et diplômes
Il existe – ou a existé – d’innombrables écoles dans les pays francophones pour former à la profession de détective privé, des plus sérieuses aux moins crédibles[20].
En Belgique l’obligation de formation est imposée par l’article 3 (3°) de la loi du 19 juillet 1991 organisant la profession de détective privé qui exige de "satisfaire aux conditions de formation et d’expérience professionnelle arrêtées par le Roi" .
En France la formation a été rendue obligatoire par l’article 102 de la loi du 18 mars 2003 qui, en créant un titre II dans la Loi du 12 juillet 1983 sur les professions de sécurité, a imposé une "qualification professionnelle" pour les directeurs d’agence et une "aptitude professionnelle" pour les enquêteurs salariés.
Les enquêteurs qui travaillent pour le seul compte de leur employeur (services internes des banques, assurances, mutuelles…) ne sont pas concernés par cette règlementation, mais, en revanche, une entreprise qui, sous couvert d’une autre appellation (par exemple "Intelligence Industrielle", ou "Consultant", voire "Conseil" etc…) procèderait à des enquêtes pour le compte d’un client tomberait sous le coup de la nouvelle législation[21].
Un décret [22] du 6 septembre 2005 a fixé les conditions de ces formations professionnelles, notamment les programmes et les conditions dans lesquelles les enseignements pourront donner accès à la profession.
Ainsi, à partir du 10 Mars 2007 pour les formations privées qui ne dispensent pas un diplôme d’État, il conviendra de choisir une formation inscrite (voir rubrique suivante) au Répertoire National des Certifications Professionnelles (sinon elle ne permettrait pas d’exercer ni de s’installer).
En effet, contrairement aux titres délivrés par des écoles privées, les diplômes d’État délivrés par les Universités sont inscrits, de droit, à ce Répertoire National[23].
Ensuite il vous appartient de choisir entre formation publique et formation privée en fonction de votre souhait et de vos objectifs.
Il existe une formation publique proposant un diplôme d’État créé par arrêté du Ministre Français de l’Éducation Nationale, de la Recherche et de l’enseignement Supérieur : la "licence professionnelle sécurité des biens et des personnes, option enquêtes privées" créée le 21 juin 2006 et ouverte aux étudiants depuis septembre 2006.
Ce premier diplôme d’État est délivré par l’Université Panthéon Assas Paris 2 (établissement public d’enseignement supérieur)[24]
L’accès à une licence professionnelle, nécessite :
- soit le niveau universitaire requis (bac+2),
- soit une mise à niveau par le biais de validation des acquis professionnels ou des acquis de l’expérience,
- soit encore, pour celle délivrée par l’université Paris 2, la possession du diplôme d’université "d’enquêteur privé" ou du Diplôme d’université de "directeur d’enquêtes privées" (sous réserve de correspondre, aussi, aux exigences d’inscription à ces Diplômes professionnels d’établissement).
Le diplôme d’État d’enquêteur privé a constitué une première mondiale, créé par l’Université Panthéon Assas Paris 2, pionnière en la matière depuis 1998.
Au moins deux autres Universités françaises semblent désormais – 10 ans après le partenariat entre PARIS 2 et la Fédération UFEDP – s’intéresser à ce type de formation et de nouveaux établissements publics pourraient donc être amenés à délivrer un diplôme d’Etat à partir de l’année 2008 ou 2009.
Il existe, également, des écoles privées francophones qui forment, ou se sont intéressées, à cette activité, en France, en Belgique, en Suisse et au Canada Français.
Elles proposent, selon les cas :
- soit une formation par correspondance,
- soit une formation continue,
- soit une formation par stage
- soit une formation permanente
(selon que l’étudiant souhaite exercer ou non la profession, qu’il l’exerce déjà et désire compléter ses connaissances, ou qu’il désire exercer dans un pays francophone).
Au canada il a existé une formation spécifique avec une école spécialisée dans la formation des enquêteurs privés en banlieue de Montréal[25]. La législation impose, de toute façon, une "formation" généraliste :
- Un diplôme d’études secondaires est exigé.
- Un diplôme d’études collégiales en droit et en sécurité peut être requis.
- Une formation en cours d’emploi peut être offerte.
- De l’expérience comme policier peut être exigée des agents de sécurité d’entreprise.
- Un permis provincial est requis des enquêteurs privés.
Ainsi, les "enquêteurs privés" et les "enquêteuses privées" (les français préfèrent le terme d’enquêtrice), les détectives d’hôtel et les détectives de magasin peuvent suivre des formations proposées par :
- La division de l’éducation permanente du Red River College offre un programme de formation sur la sécurité (certificat niveau avancé).
- La Northwest Law Enforcement Academy, établissement d’enseignement professionnel privé, offre un programme de formation en droit, protection et sécurité (certificat).
- La Law Enforcement and Security Training Academy of Canada, établissement d’enseignement professionnel privé, offre les programmes (certificats) suivants : Droit, sécurité et protection, agent de sécurité niveau III, Sécurité et prévention des pertes dans le commerce de détail.
En droit, toujours au Canada, la licence de détective privé est délivrée par la "Commission des licences de détectives privés et de services de sécurité" nommée par le ministre, qui vérifie que la personne, ou celle devant diriger l’agence, possède l’expérience et la formation qui, selon la Commission, sont nécessaires à l’exploitation de cette l’agence. Il en est de même pour les agents de l’entreprise.
En Suisse il existe (2006/2007) une école formant à la profession de détective privé, l’I.F.P. Institut de Formation Professionnelle NERO[26] qui pour une somme de 4.625 Euros dispense des cours à GENEVE mais aussi en France à 34 MOULIN DE SAINT CHRISTOL (pendant 3 ou 4 semaines).
En Belgique il existe, par exemple, un institut privé qui propose une formation de détective, y compris avec des cours sectoriels pour l’assurance.[27
]
En France, la première école syndicale a été le Centre de formation de la Chambre Syndicale Professionnelle des Détectives Privés[28].
Déjà pendant la guerre 39-45 existait des cours dispensés par l’E.I.D.E. (Ecole Internationale de Détectives Experts).
D’autres formations ou écoles privées se sont créées (et cette liste n’est pas exhaustive) telles que :
- E.P.D.P. Ecole Professionnelle de Détectives Privés[29] (Suisse),
- Centre International d’Etudes Policières (Belgique),
- United European Detective Highschool[30] (Belgique),
- E.I.D.E. Ecole Internationale de Détectives Experts (Belgique),
- UNIECO (France),
- Ecole Universelle (France),
- CERPAC[31] (France),
- Ecole Normill de détectives et Enquêteurs[32] (France),
- Centre "Européen" de formation des agents de recherches (France),
- Centre de formation de "Mondial Security" (France),
- Educatel (France),
- Ecole Française de détectives privés (France),
- DIAMS Training formation détective (France)
- Institut de Formation Professionnelle NERO (SUISSE et France)
- Institut de Formation des Agents de Recherches (France)
- Universal Security Academy[33] (France),
- Association pour la Formation Professionnelle des Détectives Privés [34] (France)
- Institut de Formation des Enquêteurs Privés[35] (France)
- Ecole Nationale des Enquêteurs Privés à 02 St Quentin (France)
- Mondial Security (région Provence Cote d’Azur)[36]
- VIP’S sarl à 97 Saint Barthélémy [37],
- etc… etc…
Certaines agences sont également des "centres de formation" déclarés auprès des services préfectoraux (direction du travail).
C’est notamment pour mettre un terme à des formations privées parfois fantaisistes accompagnées de diplômes sans aucune valeur et d’une carte professionnelle inutile, que la profession s’est tournée vers les Pouvoirs Publics afin d’obtenir :
- une règlementation imposant une formation professionnelle
- des diplômes d’Université (l’Université Paris 2 en a créé deux)
- un titre national : c’est le diplôme d’État créé en juin 2006.
Quels sont les coûts d’une formation ?
Cela dépend, bien évidemment, de l’établissement concerné mais, pour donner une idée nous citerons quelques exemples de formations actuelles (mars 2007) qui varient de la gratuité à … 4625 euros :
a) enseignement public universitaire :
- Université Paris 2 : enseignement gratuit en formation initiale
(établissement public délivrant un diplôme d’État en cours d’inscription au R.N.C.P. et habilité à percevoir la taxe d’apprentissage des entreprises)
b) enseignements privés
- Ecole NORMILL : environ 1100 euros (école privée par correspondance non inscrite au R.N.C.P.)
- IFAR : 4165 euros en formation continue (école privée délivrant un certificat de qualification, inscrite au R.N.C.P.)
- NERO : 4625 euros pour une formation de 3 ou 4 semaines (école privée Suisse donnant également des cours en France mais non inscrite au RNCP)
Répertoire National des Certifications Professionnelles (France)
Le Répertoire National des Certifications Professionnelles est un service français géré par la "Commission Nationale des Certifications Professionnelles", consultable sur Internet[38] et sous tutelle du Ministre de la Formation Professionnelle (après avoir été sous celle du Premier Ministre).
Il a pour objet de proposer au public des formations professionnelles publiques ou privées reconnues par l’État afin d’orienter les étudiants vers des enseignements sérieux.
En ce qui concerne l’Université Panthéon Assas Paris, établissement public d’enseignement supérieur, sa licence professionnelle "enquêtes privées" est en cours d’inscription[39] au Répertoire National des Certifications Professionnelles s’agissant d’un authentique diplôme d’État, de valeur européenne et ouvrant l’équivalence avec l’enseignement public (le "must" de la profession en France) : l’inscription dans cette université est donc, dès maintenant, une garantie de valeur pour le diplôme national qu’elle délivre au nom de l’État[40]
Par contre pour les écoles privées il conviendra de vérifier, avant de s’inscrire, si la formation privée qu’elle dispense bénéficie d’une certification inscrite au Répertoire National.
Une première école privée a obtenu une certification[41] pour dispenser une formation agréée par l’Etat[42], et si le titre qu’elle délivre n’est pas un diplôme mais un simple certification de qualification professionnelle (et non pas un diplôme d’Etat), sa formation est inscrite au R.N.C.P. ce qui permet, aux titulaires de son certificat, d’exercer la profession contrairement aux écoles non certifiées par le R.N.C.P.
Actuellement d’autres certifications sont en cours d’examen à la Commission Nationale des Certifications Professionnelles qui a pris du retard dans l’instruction des dossiers[43].
En revanche il est évident qu’il est inutile de suivre une "formation agréée", donc inscrite dans ce répertoire national, pour exercer en dehors du territoire français ou acquérir des connaissances pour un usage strictement personnel[44].
Stages
Le stage en vue d’obtenir la qualification professionnelle pour exercer la profession est soumis – en France – à une autorisation préalable du Préfet qui dispose d’un délai de deux mois pour donner son accord ou le refuser en fonction de l’enquête effectuée par les services de police et des vérifications effectuées auprès des autorités judiciaires.
Dans les faits, compte tenu de la surcharge des services administratifs, il conviendra de compter un délai de 2 à 6 voire 8 mois pour obtenir cette autorisation, d’où la nécessité, pour les étudiants, de rechercher longtemps à l’avance un maitre de stage (ou plusieurs).
Nota : la demande d’autorisation de prendre un stagiaire est faite par le maître de stage et non par l’étudiant auprès de l’autorité administrative[45]. Cette règlementation ne concerne évidemment que le territoire français et n’est pas applicable aux autres pays francophones.
En revanche, les stages effectuée
s par un étudiant dans le service d’enquêtes d’une banque, d’une compagnie d’assurance, ou d’une grande entreprise, n’est pas sujet à déclaration ni contrôle du Préfet :
Le Ministre de l’Intérieur a, en effet, précisé au Conseil d’Etat que l’enquête de moralité
«concerne les personnes devant suivre un stage pratique en entreprise, aux fins de protéger tant les agences de recherches privées elles-mêmes que les citoyens (…)»,
et il ajoute que :
« L’enquête n’est pas liée à l’accès à un cycle d’étude ou à une formation mais uniquement à la perspective d’un stage devant être accompli dans une agence de recherches privées, au cours de laquelle le stagiaire, si sa moralité est douteuse, présentera un risque d’atteinte aux libertés individuelles protégées par le code pénal et le code civil, dans le cadre des missions qui lui seraient confiées. Ainsi il ne s’agit pas d’enquêter sur les étudiants suivant un enseignement donné, mais uniquement de prendre des garanties dans les deux mois précédant une inscription en stage ».
Jurisprudence : validité des rapports d’enquêtes privées
La loi du 18 mars 2003 confirme le caractère libéral de la profession, définit cette activité et valide le principe des surveillances et filatures.
Mais depuis un arrêt datant de 7 novembre 1962[47], la cour de cassation (FRANCE) reconnaissait déjà, en principe, la validité des rapports et témoignages d’enquêteurs privés sous les réserves exigées par la loi (légalité de la mission, légitimité de la preuve, identification de l’enquêteur, absence d’animosité, caractère détaillé, précis et circonstancié du rapport).
Sur ce point la jurisprudence est constante mais trop volumineuse pour être rapportée sur un service qui n’a pas de vocation juridique mais simplement de présenter la profession.
Citons, simplement, un arrêt de Cour d’appel[48] qui résume parfaitement la situation et l’évolution juridique sur la prise en compte des rapports d’enquêtes privées :
« les constatations effectuées (…) sont admissibles en justice selon les mêmes modalités et sous les mêmes réserves que tout autre mode de preuve (…) ».
C’est d’ailleurs cette évolution de notre profession vers une activité juridique et la recherche de preuves en vue de procédures civiles ou commerciales, qui ont décidé le législateur à la règlementer.
La "moralisation" et la "professionnalisation" des enquêteurs privés ne peuvent que garantir, aussi, la valeur des témoignages produits en justice et faciliter leur prise en compte laissée à l’appréciation des magistrats.
Rapports entre Police et Détectives
Une légende voudrait qu’il existe une "collusion" entre les services de police et les enquêteurs privés.
Cet amalgame résulte essentiellement du fait que d’anciens fonctionnaires de police et de gendarmerie ouvrent une agence au moment de leur retraite.
D’autre part, avant la réforme (France) du divorce de 1975 les constats étaient réalisés par les services de Police car l’infidélité était, à l’époque, un délit pénal.
Cela entrainait donc, obligatoirement, des contacts pour la réalisation du constat d’adultère avec le service de police désigné par le juge.
Depuis les constats sont dressés par les Huissiers de Justice et ces contacts n’existent donc plus.
La profession a parfois, aussi dans le passé, été considérée comme une "police parallèle", une "concurrente" des services officiels, mythe qui résulte de l’image des détectives reflétée par les romans noirs, les feuilletons télévisés et le cinéma policier…
Qu’il s’agisse des romans de "Chandler", avec ses détectives "cow-boy" entourés de jolies blondes, qui roulent en voiture décapotable le "Smith et Wesson" effleurant leur "virile" (!) poitrine…, en passant par Nestor Burma, Hercule Poirot ou Sherlock Holmes, le détective privé "virtuel" s’occupe d’affaires criminelles et, bien entendu, parvient toujours à trouver les coupables lorsque la Police est tenue en échec…
Parfois il condescend même à faire l’aumône de livrer aux services officiels le résultat de ses investigations pour laisser aux policiers la "gloire" de sa propre réussite… !
Ce mythe, fortement ancré dans l’esprit du public (la force de la télévision n’y est sans doute pas étrangère) ne correspond aucunement aux réalités françaises, dans un pays qui s’affiche comme le défenseur des libertés fondamentales.
Qu’en est-il alors des différences entre la police et les détectives ?
Pour faire simple et résumer, la Police Nationale, les Polices Municipales, la Gendarmerie Nationale, les services des douanes traitent les affaires qui constituent des infractions pénales (ou administratives) sanctionnées par des peines d’amende et/ou de prison : ces services défendent les intérêts de la Société.
Les détectives et enquêteurs privés, pour leur part, interviennent dans le cadre des affaires privées, professionnelles, civiles et commerciales, c’est-à-dire dans des domaines qui ne relèvent pas de la compétence des services officiels : ils défendent des intérêts particuliers.
Fort heureusement pour la vie privée de nos concitoyens, la Police n’a pas qualité et donc n’a pas le droit d’intervenir dans le cadre de ces affaires civiles et commerciales, ce qui est un bien pour nos libertés individuelles et permet d’avoir l’assurance que la vie privée, les problèmes de santé, la vie professionnelle, la vie familiale, les finances, les affaires, et la vie intime ne seront pas "fichés" dans les administrations policières.
Par ailleurs il n’existe pas de juge d’instruction, en procédure civile et commerciale, pour mener des enquêtes comme en procédure pénale (le juge civil étant un simple arbitre qui tranche en fonction des éléments et des preuves apportées par les parties).
Le rôle des enquêteurs de droit privé est donc de rechercher, établir et fixer les preuves nécessaires aux juristes et aux plaideurs dans ces domaines, en apportant la garantie du secret professionnel et que le professionnel se consacrera aux recherches destinées à défendre les intérêts du requérant.
Les détectives n’interviennent ils jamais dans le domaine pénal ?
Cela peut arriver, mais dans des circonstances qui font que, là encore, le rôle des services de police est terminé, ou qu’ils en sont pas encore saisis.
Ainsi en matière d’escroquerie aux assurances, l’enquêteur privé sera saisi par une compagnie aux fins de déterminer – avant le dépôt d’une plainte – si l’assureur a, ou non été victime de ce délit, car tout dépôt de plainte infondé pourrait entraîner sa
condamnation pour "dénonciation calomnieuse".
Si l’enquête privée permet de conclure à une fraude, l’assureur déposera plainte et, mais alors seulement, les services de Police prendront le relais, l’enquêteur privé s’effaçant.
Dans le cadre de "contre-enquêtes pénales" l’enquêteur privé agira, après une condamnation (ou une fois l’instruction officielle achevée) pour vérifier les éléments, en chercher de nouveaux qui permettraient d’innocenter un prévenu ou d’obtenir une révision du procès.
Là encore, les services de Police n’avaient plus à intervenir leur mission étant achevée.
Il ne peut donc y avoir la moindre confusion entre services officiels et enquêteurs privés qui interviennent dans des domaines totalement distincts.
Les arguties consistant à mettre en concurrence la Police et les Détectives relèvent donc d’une totale méconnaissance de la profession, voire dénote une absence totale de formation juridique pour confondre procédure pénale avec les procédures civiles ou commerciales.
Quels sont les rapports actuels entre la Police et les Détectives ?
Il n’existait pas de rapports institutionnels entre les services officiels de Police et de Gendarmerie jusqu’à l’intervention de la loi du 18 mars 2003 qui place les agences de recherches privées sous la surveillance, pour le compte de l’autorité administrative, des Commissaires de Police et des Officiers de la Gendarmerie Nationale.
Il eût certainement été préférable que la profession, une fois réglementée, soit placée sous la tutelle du Procureur de la République et non du Préfet à l’instar des experts judiciaires ou des agents généraux d’assurance puisqu’il s’agit d’une activité auxiliaire des professions judiciaires et non auxiliaire de police.
Toutefois ces contrôles de l’autorité administrative n’autorisent aucunement les services de police et de gendarmerie à prendre connaissance des dossiers traités ou de l’identité des clients.
En fait les relations entre les services officiels et la profession sont celles de n’importe quel autre citoyen : celles d’un simple "témoin" sur des affaires que l’enquêteur privé a pu traiter et qui sont reprises dans le cadre d’une procédure pénale.
Ainsi, par exemple, en matière de contrefaçon ou de fraude aux assurances, les "privés" peuvent communiquer, à la demande d’un client et en qualité de représentant du plaignant, des informations complémentaires sur les dossiers traités qui ne figurent pas nécessairement dans les rapports transmis, et ce, afin de faciliter l’enquête officielle.
Les missions de l’enquêteur privé
L’activité, en France, n’a rien à voir avec le "mythe" de la profession développé par les romans noirs, le cinéma policier et les feuilletons télévisés comme démontré ci-dessus.
L’enquêteur privé est, en France, un véritable auxiliaire des entreprises et des professions juridiques au service de la recherche de preuves et de renseignements légitimes.
L’enquêteur ou détective privé peut, aujourd’hui, intervenir dans le cadre de très nombreux dossiers tels que :
- conflits familiaux (adultère, problèmes avec les enfants mineurs…),
- litiges professionnels (pratiques déloyales)
- litiges économiques (prévention des risques commerciaux, étude d’une entreprise et de ses dirigeants)
- litiges financiers (recherches sur débiteurs, solvabilité)
- litiges d’assurances (circonstances de sinistres, recherche d’une victime ou de ses héritiers pour verser des indemnités, contrôle du préjudice réel…).
Il peut intervenir, avant saisine des services officiels, pour rechercher les éléments de preuve d’une infraction pénale qui permettra au client de déposer plainte sans risque de poursuites pour dénonciation calomnieuse (par exemple en cas de soupçons de fraudes aux assurances), ou pour identifier des contrefaçons.
Très accessoirement, après un jugement, il peut rechercher des éléments nouveaux pour permettre une révision du procès ou un appel (« contre enquête pénale »).
Ces quelques exemples ne sont évidemment pas exhaustifs et l’on citera, pour mémoire, l’activité de la profession qui, pour l’article 1er de la loi Belge du 19 juillet 1991, précise qu’elle a pour objet de :
- rechercher des personnes disparues ou des biens perdus ou volés;
- recueillir des informations relatives à l’état civil, à la conduite, à la moralité et à la solvabilité de personnes;
- réunir des éléments de preuve ou constater des faits qui donnent ou peuvent donner lieu à des conflits entre personnes ou qui peuvent être utilisés pour mettre fin à ces conflits;
- rechercher des activités d’espionnage industriel;
- exercer toute autre activité définie par un arrêté royal délibéré en Conseil des ministres.
(Voir plus haut, en rubrique "règlementation", la définition donnée par la législation française).
L’avenir de la profession en France
Nous avons vu que l’enquêteur intervient en droit civil et commercial dans le cadre de nombreux litiges qui ne relèvent pas des services officiels de police et de gendarmerie.
Par ailleurs l’expert judiciaire, nommé par le juge, ne peut intervenir que pour établir les responsabilités et fixer le montant d’un préjudice, et l’Huissier de Justice, aux termes d’une ordonnance de 1945 qui réglemente cette profession, ne peut procéder qu’à des constatations purement matérielles et ne peut effectuer d’enquêtes. Et comme il n’existe pas, en procédure civile, de juge d’instruction chargé de diligenter les investigations pour recherches des preuves, il ne reste donc qu’une seule activité, dans notre pays, pour rechercher, établir et fixer la preuve de faits dont pourrait dépendre la solution d’un litige : l’enquêteur ou détective privé.
Certains, qui restent très rares, commencent à être désignés par les Tribunaux pour effectuer une mesure d’instruction.
C’est ici probablement que se situe l’avenir de la profession : la possibilité pour certains enquêteurs (disposant d’une bonne formation juridique), d’intervenir pour le compte du juge, et devenant, ainsi, de véritables auxiliaires de justice.
Cette procédure aurait en effet le mérite de faire contrôler la mission par la justice, garante des libertés individuelles et fondamentales, de compléter les lacunes de la procédure civile où il n’existe pas de professions judiciaires chargées de procéder à des investigations, de contrôler le travail du technicien, de garantir son impartialité et de fixer, judiciairement, le montant de ses frais et honoraires.
La société, les libertés, les justiciables et la profession ne pourraient qu’y trouve
r intérêt.
Relations entre la profession et les avocats [
Les relations entre les détectives et les avocats, comme d'une façon générale avec les auxiliaires de justice, sont excellentes car l'enquêteur, depuis toujours, est leur auxiliaire direct.
Bien sûr il peut y avoir quelques "exceptions" qui, par méconnaissance de la profession - telle qu'elle est désormais réglementée et exercée - peuvent craindre des abus (dont on ne peut nier l'existence passée) mais le législateur est intervenu pour leur apporter des garanties draconiennes d'honorabilité et de professionnalisation.
Les détectives et enquêteurs privés sont, aujourd'hui, l'une des professions les plus réglementées, les plus contrôlées, les plus surveillées.(même le code monétaire et financier inclus des dispositions les concernant pour empêcher leur prise de contrôle par des sociétés étrangères! [49]).
À la suite de la désastreuse affaire d’Outreau (dans laquelle des innocents ont été incarcérés avant d’être libérés et que leur innocence soit établie) le Barreau de Paris a souhaité qu’il soit donné aux avocats la possibilité de conduire des enquêtes privées, preuve de la nécessité de pouvoir faire appel à la profession (rapport du 6 mars 2006).
Mais déjà l’assemblée générale du Conseil national des Barreaux avait souhaité, dans un rapport – dès 1997 – que les avocats puissent faire appel à un "agent privé de recherches", et même que les honoraires puissent être pris en charge par l’aide judiciaire (aide juridictionnelle)[50].
On constate donc que les rapports entre avocats et enquêteurs privés sont excellents dès lors que la profession est exercée sérieusement.
Organisation professionnelle
Il n’existe aucun organisme institutionnel, de type ordinal, dans cette profession et le Gouvernement français n’a aucune intention d’en créer, contrairement aux rumeurs farfelues qui circulent ici ou là.
Dans une mise au point publiée au Journal Officiel de la République Française du 3 octobre 2006, le Gouvernement a tenu a préciser que la création d’un "Ordre professionnel" était inutile la profession de détective étant suffisamment encadrée :
" La loi n° 83-629 du 12 juillet 1983 réglementant les activités privées de sécurité modifiée par la loi 2003-239 du 18 mars 2003 pour la sécurité intérieure encadre l’exercice de l’activité d’agent de recherches privées. Elle la définit comme étant « la profession libérale qui consiste, pour une personne, à recueillir, même sans faire état de sa qualité ni révéler l’objet de sa mission, des informations ou renseignements destinés à des tiers, en vue de la défense de leurs intérêts ». L’article 22 de la loi soumet son exercice à un agrément préalable, qui, selon les dispositions de son 7e alinéa, est subordonné à la détention d’ « une qualification professionnelle définie par décret en Conseil d’État ». Cette activité étant ainsi suffisamment encadrée, la création d’un Ordre professionnel n’apparaît pas nécessaire. L’agent de recherches privées exerce son activité en vue de la défense des intérêts de tiers, dans le cadre du droit commun, et notamment des dispositions du code pénal et du code de procédure pénale" .[51]
En conséquence toutes les organisations professionnelles (sans aucune exception) sont des organismes privés, dénués de tous privilèges, prérogatives et pouvoirs de puissance publique qui n’ont aucun contrôle sur les membres de la profession (en dehors de leurs propres adhérents), la discipline, la déontologie.
Toutefois tous les syndicats professionnels peuvent faire connaître un avis sur les problèmes relatifs à la profession et se constituer partie civile lorsque les intérêts généraux de l’activité sont en cause, et ce conformément aux droits généraux des syndicats inscrits dans le code du travail.
Les associations loi de 1901, pour leur part, ne peuvent pas représenter les intérêts généraux de la profession mais seulement leurs adhérents.
Cette position du Gouvernement est d’ailleurs facilement compréhensible puisque la formation, l’honorabilité, et les conditions d’exercice sont placés sous le contrôle du préfet, que les commissaires de police et les officiers de la gendarmerie nationale assurent, pour le compte de l’autorité administrative, la surveillance des agences, que l’éthique est contrôlée par une nouvelle autorité administrative indépendante[52] (Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité) et qu’enfin les syndicats peuvent être consultés[53] ou se constituer partie civile[54] lorsque les intérêts de la profession sont en cause !
Dans ces conditions la création d’un "Ordre Professionnel" serait inutile, et ne servirait à rien d’autre qu’à créer une fiscalité supplémentaire insupportable pour en couvrir les frais.
Se renseigner
- Centre d’Information sur les Détectives et Enquêteurs privés[55]
- Université Panthéon Assas Paris II Formation Publique Universitaire (diplôme d’État Français de valeur européenne)[56]
- Association Professionnelle des détectives d’assurances Belges [57]
Il est également possible de se renseigner auprès des nombreux organismes associatifs ou syndicaux de la profession dans chacun des pays francophones.
Notes et références
- loi du 19 juillet 1991 organisant la profession de détective privé (modifiée par la loi du 30/12/1996 et la loi du 7 mai 2004)
- au Québec une nouvelle loi adoptée le 14 juin 2006 devrait entrer en vigueur entre l’été et fin 2007 : la loi sur la sécurité privée : L.Q,2006, c23 du 14/6/2006
- article 1er de la loi n° 96/020 du 21 février 1996 sur le Gardiennage
- Loi n° 010/98/AN du 21 avril 1998 portant modalités d’intervention de l’Etat et répartition des compétences entre l’État et les autres acteurs du développement
- Site Internet de NALI
- Source : historique de la profession in Centre d’Information et de documentation sur les Détectives et Enquêteurs privés
- Arrêté du Ministre de l’Education Nationale, de la recherche et de l’Enseignement supérieur du 21 juin 2006 : cf. nombreux articles dont Agence France-Presse : dépêche du 18.12.2006, édition internationale
anglophone - l’article 1er de la loi n° 42-891 du 28 septembre 1942 imposait pour diriger, administrer ou gérer une agence privée de recherches, la nationalité française, de n’avoir pas encouru de condamnation et de ne pas être juif. Cette discrimination a, toutefois, été abrogée dès la libération du territoire français par l’ordonnance du 9 août 1944 portant rétablissement de la légalité Républicaine.
- loi 83-629 du 12 juillet 1983 modifiée par la loi du 18 mars 2003 sur la sécurité intérieure
- Extrait du rapport n° 508 du 18 décembre 2002 : Cet article définit les activités de recherches privées comment étant celles qui consistent, pour une personne, à recueillir, même sans faire état ni révéler l’objet de sa mission, des informations ou renseignements destinés à des tiers, en vue de la défense de leurs intérêts. Il peut s’agir de la classique mission de filature dans le cadre d’un différend conjugal, mais aussi de la recherche, plus sophistiquée de renseignements à caractère économique. (Assemblée Nationale, Commission des lois constitutionnelles, de la législation et de l’administration générale de la République (page 70) champ d’application du titre II de la loi)
- Cour d’appel de Paris, 13eme chambre, arrêt du 28/11/2005 et cour de cassation, chambre criminelle, arrêt du 26/09/2006)
- TGI Paris : 2 mai 1978, relevant la faute d’un détective en raison de ses indiscrétions – C.A. Paris 9/7/80 relevant que les enquêteurs ont trahi les secrets de leurs missions – C.A. Paris 30/6/82 annulant la saisie de documents dans une agence tenue au secret professionnel (Source A.C.I.D.)
- L’article 444-3 du code pénal français punit de 5 ans de prison et de 75.000€uros la contrefaçon et la falsification des imprimés officiels et l’article 444-5 d’un an de prison et 15.000€uros d’amende leur imitation
- mise à la disposition de la production par l’Union Fédérale des Enquêteurs de droit privé : [1]
- film de Guillaume Nicloux, sorti en salle le 30 avril 2002 : le film retrace l’histoire d’un détective privé missionné par une mère de famille à la recherche de sa fille disparue. François MANERI, un privé "paumé", atypique et encore réfractaire au diplôme universitaire ! Un film plein de rebondissements, jusqu’à la dernière minute où François MANERI découvrira, bien sûr, la solution assez inattendue. Disponible, depuis, en K7 et DVD
- décret n° 81-1086 du 8 décembre 1981
- articles 102 et suivants de la loi n° 2003-239 du 18 mars 2003 ajoutant un titre II réglementant les agences de recherches privées dans la loi n° 83-629 du 12 juillet 1983
- art. 2 et 12 de la loi du 19 juillet 1991 modifiée organisant la profession de détective privé : "Dans l’exercice de ses activités professionnelles, le détective privé doit toujours être porteur de la carte d’identification mentionnée à l’article 2. Il doit remettre cette carte, pour le temps nécessaire au contrôle, à toute réquisition d’un membre d’un service de police ou d’un fonctionnaire ou agent visé à l’alinéa 1er de l’article 17".
- article 6, loi du 1er septembre 1974 sur les détectives, refondue le 22 juin 2006
- On a même vu le directeur d’une école privée qui exploitait ses étudiants (Cf. C.A. Paris juillet 1980).
- cf. Cassation Criminelle 26 09.2006 – Cour d’Appel de PARIS, 13e ch. 28.11.2005)
- décret n° 2005-1123 du 6 septembre 2005, publié au J.O du 9 septembre
- article L 335-6 du code de l’éducation
- Centre Universitaire de Melun, formation d’enquêtes privées, 19 rue du Château – 77000 MELUN
- Collège DETECH, fondé en 1998, situé 2092 Bd des Laurendites – LAVAL – QUEBEC H7M 2Y6 t2L jusqu’aux environs de l’année 2005 (les numéros de téléphone connus ne répondent plus en 2007)
- http://www.i-f-p.com/detective_prive_nero.php
- Institut de Formation Permanente pour les Classes Moyennes et les P.M.E. – Entité territoriale de Liège – Rue du Château Massart, 11 – 4000 LIÈGE – tél. : 04/229.70.70 Fax : 04/229.37.43 Institut privé de formation
- ↑ Cette Chambre Syndicale a changé plusieurs fois sa dénomination pour devenir "Chambre Syndicale Nationale des Agences privées de Recherches et des mandataires en recherche de preuves et de renseignements", puis, après fusion-absorption du C.I.P.A.R.E, du C.S.A.R. et de la S.F.D. (vers la fin des années 1970) la "Chambre Nationale des Agents de Recherches", puis, après fusion-absorption (1982) du C.N.D.E.P. ("Conseil National des Détectives et Enquêteurs privés"), elle est devenue le C.N.A.R. "Conseil National des Agents de Recherches" puis, enfin, après absorption des membres de FRANCE DETECTIVES, elle a pris son appellation actuelle de S.N.A.R.P. "Syndicat National des Agents de Recherches" dont le siège est situé à Paris
- Case Postale 466, rue du Scex 36, 1950 SION
- UEDH, 3/5 avenue des Eolinennes B 1200 Bruxelles
- 6, rue de la maison rouge – 77185 Lognes
- 75 rue de la Plaine 75020 Paris
- 2 rue Nationale à Roubaix
- 32 rue de Phalsbourg 54000 Nancy
- 6 rue des Closeaux 95-Franconville la Garenne,
- www.mondialsecurity.com
- Société établie à Saint Barthélémy dans les Antilles Françaises : rue Schölcher, Le flamboyant, bureau 4 Gustavia, Saint Barthélémy 97133 (France) – Bureau administratif pour l’Europe : à Ostende en Belgique (Van Iseghemlaan 123/7 – B-8400 OSTENDE BELGIUM) [www.vips-stbarth.com formation VIP'S]
- http://www.cncp.gouv.fr/
- La qualification des licences délivrées par les Universités est de niveau II, supérieur au niveau III des certificats de qualification émanant d’écoles privées ces derniers ne pouvant, au surplus, bénéficier d’équivalence avec l’enseignement général. Les diplômes d’Etat bénéficient, d’office et de droit, de l’inscription au R.N.C.P. en application de l’article L 335-6 du code de l’éducation. En mai 2007 les formalités sont achevées et il ne manque plus que la publication de l’arrêté au Journal Officiel officialisant cette inscription de droit
- Article L335-6 du code de l’éducation
- (arrêté du 23/2/2007 publié au J.O. du 3 Mars 2007)
- IFAR : Institut de Formation des Agents de Recherches. Cet établissement privé a obtenu une qualification de niveau III
- Ce retard a d’ailleurs entraîné une modification du décret du 6 septembre 2005 relatif à la formation des détectives et enquêteurs privés, repoussant du 10 septembre 2006 au 10 mars 2007 la date d’entrée en vigueur de l’inscription des formations au Répertoire National.
- cf. l’Ecole Normill de Détectives et Enquêteurs, école par correspondance à PARIS
- décret n° 2005-1123 du 6/9/2005
- Conseil d’Etat : Fédé
;ration UFEDP c/Premier Ministre, 4 juillet 2006 réf. : DLPAJ/CJC/LP/ER/5523. - arrêt n° 1020 du 7/11/1962, 2eme chambre civile, affaire dame G. contre son époux
- Cour d’Appel de CAEN (FRANCE) 4 avril 2002
- Article R153-2 (2°) du code : "Relèvent d’une procédure d’autorisation au sens du I de l’article L. 151-3 les investissements étrangers mentionnés à l’article R. 153-1 réalisés par une personne physique ressortissante d’un Etat non membre de la Communauté européenne, par une entreprise dont le siège social se situe dans l’un de ces mêmes Etats ou par une personne physique de nationalité française qui y est résidente, dans les activités suivantes : (…) 2° Activités réglementées de sécurité privée » ;
- Source : rapport du 28 avril 1997, Conseil national des Barreaux Français
- Source : Assemblée Nationale – Réponse du Ministre de l’Intérieur, publiée au Journal Officiel du 3/10/2006, page 10392 à la question n° 100822 de Monsieur Bernard Brochand député des Alpes Maritimes JO du 25/7/06, page 7728)
- Créée par la Loi 2000-494 du 6 juin 2000 la Commission nationale de déontologie de la sécurité est une autorité administrative indépendante. Elle est chargée de veiller aux respect de la déontologie par les personnes exerçant des activités de sécurité sur le territoire de la République.
- article L411-19 Code du Travail : Les syndicats peuvent être consultés sur tous les différends et toutes les questions se rattachant à leur spécialité. Dans les affaires contentieuses, les avis du syndicat sont tenus à la disposition des parties qui peuvent en prendre communication et copie
- article L411-11 Code du Travail : Ils ont le droit d’ester en justice. Ils peuvent devant toutes les juridictions exercer tous les droits réservés à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif de la profession qu’ils représentent
- Créé en 1986, le centre d’Information sur les Détectives est une association sans but lucratif, régie par la loi de 1901, dont la ligne éditoriale reste indépendante de tout organisme professionnel ou corporatif. Il a été créé dans le seul but de renseigner objectivement le public.
- infos sur InternetFormation Publique Universitaire (dipôme d’Etat)
- http://www.apda.be APDA/
Détective privé ou agent de recherches privées
Voilà une profession mal connue dans notre pays. Elle a pourtant ses lettres de noblesse.
L’origine de cette activité‚ se situe étymologiquement à l’époque gréco-romaine, et le mot "détective" vient des mots latins "detectum", "detegere", "detectus", qui signifient "découvreur", "découvrir", "découvert", rappelant que les Egyptiens et les Phéniciens avaient leurs détectives.
Mais c’est en France que naquit officiellement la profession exercée par des Détectives sous l’appellation d’origine et légitime de "Police Privée", terme d’ailleurs toujours légalement en vigueur au Parlement, malgré certaines contradictions ministérielles parfois ambiguës.
Les premiers "Bureaux de Police Privée" furent implantés en 1825 par le Préfet de Police de Paris DELAVEAU, Ministre d’Etat.Au dix-neuvième siècle, François-Eugène VIDOCQ (1775-1857) séduit la fille d’un boulanger d’Arras. Ce dernier, doté de protections politiques conséquentes, obtient la condamnation de VIDOCQ qui, d’un bond, saute des bras de sa belle dans les griffes du bagne!
Ce qui ne l’empêche pas, à son retour, de devenir Préfet de police et chef de la Sûreté parisienne .Notons pour la petite histoire que Vidocq a été plusieurs fois condamné pour les délits classiques des truands de petite envergure, qu’il s’est évadé du bagne et qu’il était un "mouchard" de la police de l’époque.
Il décédera à Paris, Rue Saint Pierre Coquincourt, le 12 mai 1857.Sous l’Empire, il occupe les fonctions de Chef de la Sûreté parisienne de 1817 à 1827, (son successeur étant son adjoint Ulysse Pernoux), puis quelques mois encore en 1832.Il est alors évincé de la police par un arrêté préfectoral signé par le Préfet de Police du 15 novembre 1832 qui supprime la Brigade de Sûreté composée à l’époque d’anciens détenus.Vidocq reste informateur de la police, et crée en 1840, au 10, Rue Saint-Eustache à PARIS, les premières agences de police privée sous le nom de "Bureau de Renseignements Universels" et de "Bureau de renseignements dans l’intérêt du commerce"(cf Histoire de la Police, Editions du Grand Rond, Paris 1977, références Pénal Annexes des Editions Dalloz).
Le succès de ces agences fut considérable, et en 1896, un autre chef de la sûreté parisienne en retraite, François-Marie GORON créa à son tour un cabinet qui existe encore à ce jour. Après 1910, Eugène VILLIOD créa, lui aussi, une agence de police privée. Son succès fut immense et fut symbolisé par une affiche dessinée par le Maître Capiello représentant le Détective masqué, vêtu d’une cape noire et tenant une immense clé dans ses mains. Villiod abandonna la profession après avoir contracté un très riche mariage avec la fille des sucreries Lebaudy.
Ainsi se succédèrent des célébrités de la recherche privée, imités ensuite par d’anciens fonctionnaires de la police, gendarmerie, de l’armée ou d’autres services ou organismes administratifs, voire même par des avocats et des huissiers. Cependant, alors que cette profession avait une certaine avance sur les autres nations, aucune Agence française n’a pu égaler l’importance de l’Organisation Allan Pinkerton aux Etats-Unis, qui regroupe des succursales dans plus de 25 villes américaines et donne des ordres à près de mille inspecteurs et plus de 3000 policiers en civil. Et pour cause : le Détective reste, dans l’esprit du public un personnage obscur que l’on imagine à la limite de la légalité ou de l’illégalité, un homme dangereux parfois.
En réalité, qui sommes-nous ?
Des hommes (ou des femmes, car elles sont de plus en plus nombreuses dans la profession) conscients de la place déterminante qu’ils prennent dans la défense d’intérêts particuliers privés ou autres.
En effet, le développement économique national et international a créé un besoin nouveau qu’est l’information : l’industriel, le commerçant, le particulier voient grandir la nécessité de posséder une information valable afin de traiter avec leurs partenaires en écartant la menace de l’abus de confiance, de l’escroquerie, du détournement qui mettraient en danger leur entreprise ou leur patrimoine.
Les relations dans le cadre de la Communauté Européenne et dans les échanges internationaux motivent désormais la nécessité de s’orienter vers la prévention de la sécurité commerciale, industrielle, financière, bancaire et libérale. De plus en plus, les responsables d’entreprises, à quelque échelon qu’ils soient, mais aussi des particuliers, ressentent le besoin de s’adresser à un spécialiste de la recherche privée.
Nous, Agents de Recherches, exerçant l’emploi de Détectives selon le Droit économique français, sommes par définition la seule profession existante susceptible de le leur procurer.
Enquête de satisfaction
Développer une écoute active pour un management pro-actif.
L’enquête de satisfaction permet d’établir un dispositif de veille et d’écoute, pour suivre l’évolution de la Qualité de votre relation client.
Avec l’enquête de satisfaction vous pouvez observer et comprendre l’état de l’opinion sur les thèmes essentiels de votre offre.
Evaluer la satisfaction et les attentes de vos différents segments de clients avec l’enquête de satisfaction.
Etudier l’attitude spécifique des différentes strates de clients au travers d’une enquête de satisfaction.
Vos objectifs :
Construire une enquête de satisfaction.
Identifier les ajustements nécessaires avec l’enquête de satisfaction.
Dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client ou d’amélioration de l’offre de services avec l’enquête de satisfaction.
L’approche de L’agence Leprivé en matière enquête de satisfaction.
La réussite d’une enquête de satisfaction repose sur l’élaboration d’un « bon » questionnaire, c’est à dire un questionnaire qui soit prédictif et pertinent.
L’agence Leprivé vous assiste pour créer votre enquête de satisfaction.
Exemple de thèmes de l’enquête de satisfaction : Importance et hiérarchie des critères de satisfaction. Quel est le niveau de satisfaction obtenu selon sur une échelle de 1 à 10. Quel est le positionnement concurrentiel pour chaque critère évoqué. Quel est le prestataire de « Référence ». Satisfaction et fidélité.
Réalisation de l’enquête de satisfaction : le s enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées via trois supports : enquête papier, formulaire sur Internet, entretien téléphonique.
Déroulement de l’enquête de satisfaction : Définition de cibles à interroger ; Préparation du questionnaire ;E.mailing par vague ; Suivi en temps réel et relances ; Edition des indicateurs de satisfaction et des rapports.
L’objectif de l’enquête de satisfaction est de définir pour chaque population, les points forts et les points faibles par thème et d’en tirer des enseignements opérationnels.
Avec l’enquête de satisfaction vous disposer de cartes d’actions prioritaires donnant pour chaque catégorie de clientèle, la hiérarchie des critères et dimensions de la satisfaction
Benchmarking
Le benchmarking (en français : étalonnage ou analyse comparative) est une technique de marketing ou de gestion de la qualité qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestion, les modes d’organisation des autres entreprises afin de s’en inspirer et d’en retirer le meilleur. C’est un processus continu de recherche, d’analyse comparative, d’adaptation et d’implantation des meilleures pratiques de gestion pour améliorer la performance des processus dans une organisation.
Un benchmark est un indicateur chiffré de performance dans un domaine donné (qualité, productivité, rapidité et délais, etc.) tiré de l’observation des résultats de l’entreprise qui a réussi le mieux dans ce domaine. Cet indicateur peut servir à définir les objectifs de l’entreprise qui cherche à rivaliser avec elle.
Le benchmarking est une méthode qui a été développée au début des années 1980 par la société Xerox pour une prise de décision concernant un investissement lourd destiné à moderniser la gestion des stocks. Xerox s’est intéressé alors aux « meilleures pratiques de la concurrence » mais également aux pratiques dans d’autres secteurs sur le sujet étudié. La comparaison s’est finalement faite avec une firme de vente d’articles de sport par correspondance qui excellait pour la gestion des commandes. La méthode employée a été formalisée et reconnue par la suite.
Le benchmarking consistera à « trouver, au niveau mondial, l’entreprise ou les entreprises qui réalisent de la manière la plus performante un processus ou une tâche donnée, d’aller l’étudier ( « benchmarker ces entreprises » ) et d’adapter ensuite ce processus à sa propre entreprise ».
Pour une entreprise, il s’agit de se comparer aux « leaders » qui se positionnent sur le marché, de s’inspirer de leurs idées, de leurs pratiques, de leurs fonctionnements et de leurs expériences afin que les pratiques en interne s’améliorent.
La mise en place du Benchmarking dans l’entreprise prend en moyenne de quatre à six mois.
Ce tableau illustre les quatre différents types de benchmarking :
Type de benchmarking
Description
Interne
Comparaisons par rapport à plusieurs services internes à l’entreprise
Compétitif
Comparaisons par rapport à des concurrents directs (producteurs de produits similaires)
Fonctionnel
Comparaisons par rapport à des services ou départements extérieurs
Horizontal
Comparaisons par rapport au processus ou méthodes de travail
Le benchmarking de type fonctionnel ou horizontal ne prend pas en compte les disparités des secteurs d’activité.
Acception générale
Le terme benchmark est utilisé pour désigner toute analyse comparative. Ainsi, lors d’un appel d’offres, il est fréquent qu’on parle de benchmark pour évoquer un banc d’essai comparatif visant à évaluer la performance des différents produits ou des différentes offres. C’est notamment le cas en informatique où un jeu de test peut-être utilisé pour comparer la qualité ou la vitesse d’exécution de différents produits matériels ou xxx….!
Témoignages de nos clients mystères
« L’évaluation mystère est devenue une manière fantastique pour moi de toucher un revenu supplémentaire. J’effectue près de trois tâches par mois près de chez moi pour ensuite en faire plus sur la route lorsque ma femme et moi partons en vacances.»
«Je sais que les clients mystères aident vraiment les entreprises à comprendre comment leurs clients peuvent se sentir. »
« Quelques années après avoir pris ma retraite, je commençais à m’ennuyer et me sentais un peu rouillé. Il fut agréable et stimulant de mettre de nouveau à profit mes aptitudes en communication et de retourner dans le monde des affaires. Ce travail me permet de perfectionner mes capacités informatiques et d’exercer ma mémoire. »
« J’en ai mis du temps à comprendre. Au début, mes commentaires étaient trop subjectifs, mais, grâce à l’encadrement positif que m’a offert le personnel de L’AGENCE LEPRIVÉ, j’ai maintenant une cote très élevée en tant que client mystère. De plus, comme le processus de soumission était nouveau pour moi, il m’a d’abord fait peur. Avec l’aide du planificateur, j’ai appris toutes les ficelles du métier, et c’est maintenant bien de savoir à quel point mon temps et mes compétences peuvent être précieux. Je me considère maintenant comme une femme d’affaires. »
« Je suis client mystère depuis quelques années et je reçois des tâches de trois entreprises différentes. Franchement, je préfère de loin les évaluations de L’AGENCE LEPRIVÉ, et elles sont plus payantes. L’AGENCE LEPRIVÉ me fait aussi sentir comme un membre de l’équipe, et non seulement comme un travailleur anonyme et isolé. J’appelle maintenant le planificateur qui s’occupe de ma région par son prénom; nous entretenons une très bonne relation de travail. »
« Il est très créatif d’être client mystère. J’aime jouer un rôle durant l’évaluation et rédiger les commentaires. Il est très intéressant de voir comment différents employés résolvent les mêmes situations. Je gagne de l’argent et je me divertis du même coup. »
« L’AGENCE LEPRIVÉ est une des rares entreprises pour lesquelles j’ai agi en tant que client mystère qui paye dans le délai précisé. Ses systèmes semblent tous bien fonctionner, et on ne perd pas de temps à lui prouver où on est allé pour être payé. Traiter avec les services de la comptabilité peut être l’une des tâches les plus frustrantes du client mystère, mais ce n’est jamais un problème avec L’AGENCE LEPRIVÉ. »
« Les évaluations par téléphone sont celles que je préfère. Je les fais lorsque mes enfants font leur sieste, et elles me permettent d’entrer en contact avec le monde extérieur. J’étais un peu nerveuse au début, mais je suis maintenant très à l’aise avec le processus. J’ai deux amies qui le font aussi. Nous avons chacune nos propres méthodes. Je suppose que c’est ainsi que nous avons l’air de vraies clientes; tout le monde a son propre style. »
« J’en connais beaucoup sur l’investissement et je travaillais dans le domaine de la vente auparavant. Il est essentiel pour les entreprises de savoir si leurs conseillers financiers se conforment aux exigences réglementaires, s’ils divulguent tous les faits et s’ils s’assurent que leurs clients prennent des décisions informées. Les évaluations peuvent toucher bien plus que la courtoisie. Grâce à mon expérience de travail, je peux apporter une toute nouvelle perspective aux gestionnaires. »
« Le personnel de L’AGENCE LEPRIVÉ est merveilleux; elle compte parmi les entreprises de l’industrie pour lesquelles il est vraiment agréable de travailler. Je suis client mystère depuis 1983. Mon expérience en ingénierie m’amène à tenter de relever autant de détails sur la situation que possible. Continuez votre bon travail et continuez de récompenser ces gens qui travaillent dur à L’AGENCE LEPRIVÉ, ce sont de vraies perles. Je le sais, car j’ai travaillé pour plus de 70 entreprises de clients mystères par le passé. »
Parmi les réalisations attendues, mentionnons la consultation stratégique, l’évaluation de la qualité du service et la présentation de rapports relativement aux objectifs de la direction.
Consultation stratégique
· Mise en œuvre des stratégies
· Définition claire des normes de service
· Ateliers et exposés interactifs
· Programmes de primes fondés sur le service
· Mises en œuvre efficaces
· Corrélation entre les tendances en matière de service et le comportement des employés
Évaluation de la qualité du service
· Visites dans tout le pays
· Évaluation des aptitudes en matière de service à la clientèle et en vente
· Sondages auprès de la clientèle
· Établissement de points de référence
· Comparaisons
· Surveillance et évaluations par téléphone
Capacités de présenter des rapports
· Rapports entièrement personnalisés
· Analyse des tendances en matière de service et des données
· Livraison électronique des données
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