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Enquête de satisfaction
Développer une écoute active pour un management pro-actif.
L’enquête de satisfaction permet d’établir un dispositif de veille et d’écoute, pour suivre l’évolution de la Qualité de votre relation client.
Avec l’enquête de satisfaction vous pouvez observer et comprendre l’état de l’opinion sur les thèmes essentiels de votre offre.
Evaluer la satisfaction et les attentes de vos différents segments de clients avec l’enquête de satisfaction.
Etudier l’attitude spécifique des différentes strates de clients au travers d’une enquête de satisfaction.
Vos objectifs :
Construire une enquête de satisfaction.
Identifier les ajustements nécessaires avec l’enquête de satisfaction.
Dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client ou d’amélioration de l’offre de services avec l’enquête de satisfaction.
L’approche de L’agence Leprivé en matière enquête de satisfaction.
La réussite d’une enquête de satisfaction repose sur l’élaboration d’un « bon » questionnaire, c’est à dire un questionnaire qui soit prédictif et pertinent.
L’agence Leprivé vous assiste pour créer votre enquête de satisfaction.
Exemple de thèmes de l’enquête de satisfaction : Importance et hiérarchie des critères de satisfaction. Quel est le niveau de satisfaction obtenu selon sur une échelle de 1 à 10. Quel est le positionnement concurrentiel pour chaque critère évoqué. Quel est le prestataire de « Référence ». Satisfaction et fidélité.
Réalisation de l’enquête de satisfaction : le s enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées via trois supports : enquête papier, formulaire sur Internet, entretien téléphonique.
Déroulement de l’enquête de satisfaction : Définition de cibles à interroger ; Préparation du questionnaire ;E.mailing par vague ; Suivi en temps réel et relances ; Edition des indicateurs de satisfaction et des rapports.
L’objectif de l’enquête de satisfaction est de définir pour chaque population, les points forts et les points faibles par thème et d’en tirer des enseignements opérationnels.
Avec l’enquête de satisfaction vous disposer de cartes d’actions prioritaires donnant pour chaque catégorie de clientèle, la hiérarchie des critères et dimensions de la satisfaction
Travaux
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