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Archive pour la catégorie ‘Vidéo mystère’

Agence Leprivé – Benchmark – Analyse Concurrentielle

Posté par Arnaud Pelletier le 8 avril 2010

L’Agence LEPRIVE vous apporte conseils en maitrise de l’information stratégique de votre entreprise : L’information est devenue stratégique pour devancer la concurrence ou décrocher de nouveaux marchés. Gérer et protéger cette information constitue un nouvel enjeu. Nous effectuons dans ce cadre des analyses concurrentielles précises et ciblées, dit “Benchmark”. Ces études vous permette d’obtenir des informations capitales sur votre environnement commercial afin de prendre les bonnes décisions et orienter au mieux votre stratégie. Contactez nous au : 01.34.16.10.50 ou au 06.14.01.75.32. www.leprive.biz

En savoir plus :

http://www.youtube.com/watch?v=xKoKppYbDTE

Réalisé en caméra cachée, c’est un faux client envoyé par notre société pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution mais aussi par des PME de toutes tailles soucieuses de vivre l’expérience client.
Notre montage permet de flouter les visages, marques et lieux, sous-titrer les conversations si besoin, et identifier les temps fort de la visite par des incrustations à l’écran.
Nos vidéos sont faites sur mesure, selon la volonté de chaque client. C’est un excellent outil de management opérationnel et décisionnel ainsi que pour la formation du personnel grâce à l’impact de limage. La vidéo mystère permet de mesurer en temps réel les implications terrain ainsi que le ressenti client

En savoir plus :

http://www.youtube.com/watch?v=hdjxq8QqdH4

Les clients mystère

Posté par Arnaud Pelletier le 22 novembre 2007

Nos domaines de compétences :

Plus de 400 audits chaque année dans toute la France …

Client mystère

Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.

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Client mystère vidéo

Réalisé en caméra cachée, c’est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.

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Appel mystère

Appel réalisé auprès d’un centre d’appel par un enquêteur d’une société d’études pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique (temps d’attente, accueil opérateur, ..), la qualité du traitement de la demande et la qualité de la prise de congé.

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Mystery shopping

Pratique d’audit des points de vente ou de délivrance de service par utilisation d’enquêteurs / clients mystères. Le “mystery shopping” est surtout utilisé par les sociétés de services, les enseignes à réseau et les franchises.

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Benchmark

Le benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence ou par des secteurs d’activité pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise. Le benchmark peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing. Le benchmark peut être considéré de manière simpliste comme “une pêche aux bonnes idées”. Le benchmark est plus large qu’une pratique de veille concurrentielle dans la mesure ou il ne s’intéresse pas qu’aux concurrents.

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Benchmark concurrentiel

Le benchmark concurrentiel est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence. Il peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing et commerciales. Le benchmark concurrentiel se distingue de la veille concurrentielle dans la mesure ou celle-ci est permanente alors qu’un benchmark complet est souvent une étude ponctuelle.

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Benchmark sectoriel

Démarche d’observation et d’analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d’activité de l’entreprise commanditaire. Le terrain d’étude d’un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d’un benchmark concurrentiel car il ne s’interesse pas qu’aux concurrents.

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Qualité

Selon l’AFNOR un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.

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L’expérience d’une société utilisant cet outil :

Se faire tester par un client mystère

Vinci Park a recours depuis trois ans aux visites de faux clients qui analysent et notent la qualité de service proposée dans les parkings. Une façon de voir d’un autre œil sa relation-client.

C’est un client encore plus exigeant que les autres. Il ne laisse rien passer, note le moindre détail. Et personne ne sait qu’il n’est pas un client comme les autres. Cet inspecteur anonyme peut ainsi prendre à un instant t une photo objective d’un service, d’une boutique. Une photo qui ouvre ensuite quelques pistes sur le comportement, souvent mystérieux, du client.

“Les visites mystères nous apportent l’œil du client, affirme d’emblée Jean-Jacques Decaesteke, chef de projet à la direction marketing et commercial chez Vinci Park. Elles aboutissent à des réflexions auxquelles nous n’avions pas pensées.” Grâce à ces visites, l’entreprise spécialisée dans l’exploitation de parkings suit de près sa relation-clients. Un enjeu majeur depuis une dizaine d’années pour ce groupe qui passe progressivement d’une culture de l’usager à une culture du client.

Depuis trois ans à Paris, et un an et demi en province, les clients mystères rendent ainsi une visite semestrielle d’une heure à 350 des 1.200 parcs de stationnement du groupe. En voiture, puis à pieds, ces faux clients notent l’état des abords, la propreté du parc, les accès piétons, l’éclairage, le parfum, la sonorisation… Ils s’adressent au personnel pour se renseigner sur la location d’une place. Ils observent alors si le salarié respecte les passages obligés. A-t-il demandé l’adresse du client ?

Ce travail de fond porte aujourd’hui ses fruits : en quelques années, les notes obtenues lors de ces contrôles se sont largement améliorées. A Paris, la moyenne a ainsi gagné un point sur vingt. “Cette amélioration est également sensible quant au flux des réclamations, se félicite Jean-Jacques Decaesteke. Il y a encore trois ans, sur 60 millions de paiements, nous recevions 400 réclamations sur l’accueil, via notre numéro relation-clients. Aujourd’hui, nous en recevons entre 100 et 120.”

Pour le groupe, les visites mystères ont permis de prendre conscience de plusieurs lacunes, parfois très subtiles. Par exemple, certains parcs rapprochés partagaient un bureau d’accueil unique, implantés dans l’un des deux parkings. Grâce à une notation, Vinci park a constaté que les clients étaient complètement perdus face à ce bureau unique et ne savaient pas à qui s’adresser, ni comment. Autre lacune détectée : l’affichage. Les responsables de parc refusaient de mettre des affiches sur la vitrine de leur bureau pour des raisons esthétiques. Or si le chef de parc s’absentait quelques minutes, rien n’indiquait qu’il allait revenir ou que l’on pouvait par exemple utiliser une sonnette pour l’appeler. Le client était, dans ce cas encore, désorienté.

Pour poursuivre le suivi dans le temps, les notes attribuées par les clients mystères sont comparées entre parcs et dans le temps. Cette notation est, d’après l’entreprise, bien perçue par les salariés. “Ce n’est pas un instrument de coercition mais un outil d’amélioration”, insiste Jean-Jacques Decaesteke. Vinci Park a cependant lancé une compétition entre les parcs notés. Aucune incitation financière n’a été mise en place, mais la remise de diplômes de premier parc de tel ou tel département favorise l’émulation.

Vinci Park couple ce contrôle avec des appels mystères, effectués deux à trois fois par an dans environ 350 parcs. L’entreprise réalise également des enquêtes clients et s’appuient sur les réclamations reçues par téléph
one, courrier ou Internet. Elle envoie aussi les clients mystères chez ses concurrents, prendre quelques photos volées.

Source

http://www.journaldunet.com/management/0503/050373client_mystere.shtml

L’objectif de ce blog créé en 2006, qui n’est pas à proprement parler un blog puisque je ne donne que très peu mon avis, est d’extraire de mes veilles web informationnelles quotidiennes, un article, un billet qui me parait intéressant et éclairant sur des sujets se rapportant directement ou indirectement à la gestion de l’information stratégique des entreprises et des particuliers.
Depuis fin 2009, je m’efforce que la forme des publications soit toujours la même ; un titre, éventuellement une image, un ou des extrait(s) pour appréhender le sujet et l’idée, l’auteur quand il est identifiable et la source en lien hypertexte vers le texte d’origine afin de compléter la lecture.
En 2012, pour gagner en précision et efficacité, toujours dans l’esprit d’une revue de presse (de web), les textes évoluent, ils seront plus courts et concis avec uniquement l’idée principale.
Bonne découverte à tous …


Arnaud Pelletier

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