Archive pour la catégorie ‘Client et visite mystère’
Le renseignement économique en marge de la loi
De plus en plus de professionnels de l’investigation pour les entreprises réclament un cadre législatif.
RENAUD LECADRE
Intelligence économique, vaste programme. En anglais economic intelligence («renseignement économique»), sa version française alimente la polémique depuis quinze ans. Elle recouvre des métiers (détectives, auditeurs, lobbyistes, stratèges en tout genre) n’ayant rien à voir entre eux. Pourtant la ministre de l’Intérieur, Michèle Alliot-Marie, veut légiférer. Un an que ça dure, qu’on spécule sur une réglementation toujours reportée faute de consensus. Des années aussi que s’accumulent les coups tordus, les mises en examen.
L’espionnite a gangrené la vie des affaires. Au départ, ce constat : la guerre économique n’est pas qu’une simple expression. Qui dit guerre, dit renseignement. Mais à la différence de l’espionnage classique, de type Est-Ouest, apanage des Etats, le renseignement économique soulève une problématique privé-public. Alain Juillet, le Monsieur Intelligence économique du gouvernement depuis cinq ans (de Chirac à Sarkozy), le constate au moment de rendre son tablier et retourner dans le privé : «60 % du travail du MI6 britannique concerne le renseignement économique ; pour la CIA américaine, c’est 50 % ; contre 5 % en France.»
«Far West». Tout se règle à la bonne franquette, sans cadre réglementaire. Ce sont les grosses boîtes du secteur de l’armement qui travaillent main dans la main avec les services spéciaux. Mais ça coince au niveau des PME, pour lesquelles l’Etat incarne «le fisc, la douane et la répression», selon un spécialiste. Ce sont surtout d’ex-policiers, gendarmes ou militaires, qui pantouflent dans le privé. Au départ pour assurer la sécurité des locaux, puis pour donner dans le renseignement, forts de relations avec leur ancienne maison.
«Comme dans tout nouveau secteur, ça a été le Far West, reconnaît Alain Juillet. Mais il y a aujourd’hui des gens sérieux dont l’image collective est dégradée à chaque fois qu’un marginal fait n’importe quoi. Ils sont demandeurs de plus de contrôle.» Hervé Séveno, ancien policier ayant créé sa boîte d’intelligence économique (I2F), est vent debout contre «certaines relations à l’évidence incestueuses et malsaines».
L’été dernier, Alain Bauer, conseiller en sécurité proche de Nicolas Sarkozy, avait intrigué avec son idée de «guichet». Les entreprises pourraient-elles accéder aux fichiers confidentiels ? Il précise son propos : «Il doit pouvoir exister un point de rencontre entre les entreprises et l’Etat. Où une boîte puisse dire : « J’ai un problème, un Russe veut entrer dans mon capital, mon concurrent déverse ses déchets dans une rivière… » Mais l’Etat refuse de jouer au supplétif des entreprises, il se contente de compter les points, de sanctionner quand il peut.»
Un service public du renseignement dont les usagers seraient les entreprises ? Hervé Séveno s’en méfie : «Il y a des choses que l’Etat peut, sait et a le droit faire. C’est régalien, mais à chacun son métier. L’interlocuteur naturel des entreprises, c’est Bercy, pas un policier ou un militaire.» Benoît de Saint Sernin, créateur de l’Ecole européenne d’intelligence économique, milite également pour une «démilitarisation» du secteur. Pour cet ancien de Disney, «le concurrent n’est pas Astérix mais un séjour de trois jours en Corse ou un week-end low-cost à Prague». Il inclut volontiers le lobbying dans l’intelligence économique et pointe notre culture d’ingénieur : «Ce n’est plus seulement le meilleur produit au meilleur prix. Il y a aussi des réseaux, l’influence.»
Dérives. MAM est loin de ces considérations. Encore une loi de circonstance ? Le code pénal est amplement suffisant pour condamner les dérives barbouzardes. Sa réforme, incluse dans le projet Lopsi II (loi d’orientation et de programmation pour la sécurité intérieure), vise à réglementer les officines «dont l’activité principale est la recherche d’informations non disponibles qui ont une incidence significative pour l’évolution des affaires». C’est quoi une «information non disponible» ? Une «incidence significative» ? On comprend que la réponse tarde à venir.
http://www.liberation.fr/societe/0101566940-le-renseignement-economique-en-marge-de-la-loi
Fixation de la prestation compensatoire
Les clients mystère
Nos domaines de compétences :
Plus de 400 audits chaque année dans toute la France …
Client mystère
Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.
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Client mystère vidéo
Réalisé en caméra cachée, c’est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou enseignes pour auditer leur réseau de distribution.
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Appel mystère
Appel réalisé auprès d’un centre d’appel par un enquêteur d’une société d’études pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique (temps d’attente, accueil opérateur, ..), la qualité du traitement de la demande et la qualité de la prise de congé.
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Mystery shopping
Pratique d’audit des points de vente ou de délivrance de service par utilisation d’enquêteurs / clients mystères. Le « mystery shopping » est surtout utilisé par les sociétés de services, les enseignes à réseau et les franchises.
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Benchmark
Le benchmark est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence ou par des secteurs d’activité pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise. Le benchmark peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing. Le benchmark peut être considéré de manière simpliste comme « une pêche aux bonnes idées ». Le benchmark est plus large qu’une pratique de veille concurrentielle dans la mesure ou il ne s’intéresse pas qu’aux concurrents.
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Benchmark concurrentiel
Le benchmark concurrentiel est une démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence. Il peut avoir trait à l’observation des pratiques managériales, mais il peut également se faire dans le domaine des pratiques marketing et commerciales. Le benchmark concurrentiel se distingue de la veille concurrentielle dans la mesure ou celle-ci est permanente alors qu’un benchmark complet est souvent une étude ponctuelle.
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Benchmark sectoriel
Démarche d’observation et d’analyse des pratiques managériales, commerciales et marketing utilisées par les différents acteurs du secteur d’activité de l’entreprise commanditaire. Le terrain d’étude d’un benchmark sectoriel est normalement plus étendu que celui d’un benchmark concurrentiel car il ne s’interesse pas qu’aux concurrents.
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Qualité
Selon l’AFNOR un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum.
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L’expérience d’une société utilisant cet outil :
Se faire tester par un client mystère
Vinci Park a recours depuis trois ans aux visites de faux clients qui analysent et notent la qualité de service proposée dans les parkings. Une façon de voir d’un autre œil sa relation-client.
C’est un client encore plus exigeant que les autres. Il ne laisse rien passer, note le moindre détail. Et personne ne sait qu’il n’est pas un client comme les autres. Cet inspecteur anonyme peut ainsi prendre à un instant t une photo objective d’un service, d’une boutique. Une photo qui ouvre ensuite quelques pistes sur le comportement, souvent mystérieux, du client.
« Les visites mystères nous apportent l’œil du client, affirme d’emblée Jean-Jacques Decaesteke, chef de projet à la direction marketing et commercial chez Vinci Park. Elles aboutissent à des réflexions auxquelles nous n’avions pas pensées. » Grâce à ces visites, l’entreprise spécialisée dans l’exploitation de parkings suit de près sa relation-clients. Un enjeu majeur depuis une dizaine d’années pour ce groupe qui passe progressivement d’une culture de l’usager à une culture du client.
Depuis trois ans à Paris, et un an et demi en province, les clients mystères rendent ainsi une visite semestrielle d’une heure à 350 des 1.200 parcs de stationnement du groupe. En voiture, puis à pieds, ces faux clients notent l’état des abords, la propreté du parc, les accès piétons, l’éclairage, le parfum, la sonorisation… Ils s’adressent au personnel pour se renseigner sur la location d’une place. Ils observent alors si le salarié respecte les passages obligés. A-t-il demandé l’adresse du client ?
Ce travail de fond porte aujourd’hui ses fruits : en quelques années, les notes obtenues lors de ces contrôles se sont largement améliorées. A Paris, la moyenne a ainsi gagné un point sur vingt. « Cette amélioration est également sensible quant au flux des réclamations, se félicite Jean-Jacques Decaesteke. Il y a encore trois ans, sur 60 millions de paiements, nous recevions 400 réclamations sur l’accueil, via notre numéro relation-clients. Aujourd’hui, nous en recevons entre 100 et 120. »
Pour le groupe, les visites mystères ont permis de prendre conscience de plusieurs lacunes, parfois très subtiles. Par exemple, certains parcs rapprochés partagaient un bureau d’accueil unique, implantés dans l’un des deux parkings. Grâce à une notation, Vinci park a constaté que les clients étaient complètement perdus face à ce bureau unique et ne savaient pas à qui s’adresser, ni comment. Autre lacune détectée : l’affichage. Les responsables de parc refusaient de mettre des affiches sur la vitrine de leur bureau pour des raisons esthétiques. Or si le chef de parc s’absentait quelques minutes, rien n’indiquait qu’il allait revenir ou que l’on pouvait par exemple utiliser une sonnette pour l’appeler. Le client était, dans ce cas encore, désorienté.
Pour poursuivre le suivi dans le temps, les notes attribuées par les clients mystères sont comparées entre parcs et dans le temps. Cette notation est, d’après l’entreprise, bien perçue par les salariés. « Ce n’est pas un instrument de coercition mais un outil d’amélioration », insiste Jean-Jacques Decaesteke. Vinci Park a cependant lancé une compétition entre les parcs notés. Aucune incitation financière n’a été mise en place, mais la remise de diplômes de premier parc de tel ou tel département favorise l’émulation.
Vinci Park couple ce contrôle avec des appels mystères, effectués deux à trois fois par an dans environ 350 parcs. L’entreprise réalise également des enquêtes clients et s’appuient sur les réclamations reçues par téléph
one, courrier ou Internet. Elle envoie aussi les clients mystères chez ses concurrents, prendre quelques photos volées.
Source
http://www.journaldunet.com/management/0503/050373client_mystere.shtml
Enquête de satisfaction
Développer une écoute active pour un management pro-actif.
L’enquête de satisfaction permet d’établir un dispositif de veille et d’écoute, pour suivre l’évolution de la Qualité de votre relation client.
Avec l’enquête de satisfaction vous pouvez observer et comprendre l’état de l’opinion sur les thèmes essentiels de votre offre.
Evaluer la satisfaction et les attentes de vos différents segments de clients avec l’enquête de satisfaction.
Etudier l’attitude spécifique des différentes strates de clients au travers d’une enquête de satisfaction.
Vos objectifs :
Construire une enquête de satisfaction.
Identifier les ajustements nécessaires avec l’enquête de satisfaction.
Dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client ou d’amélioration de l’offre de services avec l’enquête de satisfaction.
L’approche de L’agence Leprivé en matière enquête de satisfaction.
La réussite d’une enquête de satisfaction repose sur l’élaboration d’un « bon » questionnaire, c’est à dire un questionnaire qui soit prédictif et pertinent.
L’agence Leprivé vous assiste pour créer votre enquête de satisfaction.
Exemple de thèmes de l’enquête de satisfaction : Importance et hiérarchie des critères de satisfaction. Quel est le niveau de satisfaction obtenu selon sur une échelle de 1 à 10. Quel est le positionnement concurrentiel pour chaque critère évoqué. Quel est le prestataire de « Référence ». Satisfaction et fidélité.
Réalisation de l’enquête de satisfaction : le s enquêtes de satisfaction peuvent être réalisées via trois supports : enquête papier, formulaire sur Internet, entretien téléphonique.
Déroulement de l’enquête de satisfaction : Définition de cibles à interroger ; Préparation du questionnaire ;E.mailing par vague ; Suivi en temps réel et relances ; Edition des indicateurs de satisfaction et des rapports.
L’objectif de l’enquête de satisfaction est de définir pour chaque population, les points forts et les points faibles par thème et d’en tirer des enseignements opérationnels.
Avec l’enquête de satisfaction vous disposer de cartes d’actions prioritaires donnant pour chaque catégorie de clientèle, la hiérarchie des critères et dimensions de la satisfaction
Témoignages de nos clients mystères
« L’évaluation mystère est devenue une manière fantastique pour moi de toucher un revenu supplémentaire. J’effectue près de trois tâches par mois près de chez moi pour ensuite en faire plus sur la route lorsque ma femme et moi partons en vacances.»
«Je sais que les clients mystères aident vraiment les entreprises à comprendre comment leurs clients peuvent se sentir. »
« Quelques années après avoir pris ma retraite, je commençais à m’ennuyer et me sentais un peu rouillé. Il fut agréable et stimulant de mettre de nouveau à profit mes aptitudes en communication et de retourner dans le monde des affaires. Ce travail me permet de perfectionner mes capacités informatiques et d’exercer ma mémoire. »
« J’en ai mis du temps à comprendre. Au début, mes commentaires étaient trop subjectifs, mais, grâce à l’encadrement positif que m’a offert le personnel de L’AGENCE LEPRIVÉ, j’ai maintenant une cote très élevée en tant que client mystère. De plus, comme le processus de soumission était nouveau pour moi, il m’a d’abord fait peur. Avec l’aide du planificateur, j’ai appris toutes les ficelles du métier, et c’est maintenant bien de savoir à quel point mon temps et mes compétences peuvent être précieux. Je me considère maintenant comme une femme d’affaires. »
« Je suis client mystère depuis quelques années et je reçois des tâches de trois entreprises différentes. Franchement, je préfère de loin les évaluations de L’AGENCE LEPRIVÉ, et elles sont plus payantes. L’AGENCE LEPRIVÉ me fait aussi sentir comme un membre de l’équipe, et non seulement comme un travailleur anonyme et isolé. J’appelle maintenant le planificateur qui s’occupe de ma région par son prénom; nous entretenons une très bonne relation de travail. »
« Il est très créatif d’être client mystère. J’aime jouer un rôle durant l’évaluation et rédiger les commentaires. Il est très intéressant de voir comment différents employés résolvent les mêmes situations. Je gagne de l’argent et je me divertis du même coup. »
« L’AGENCE LEPRIVÉ est une des rares entreprises pour lesquelles j’ai agi en tant que client mystère qui paye dans le délai précisé. Ses systèmes semblent tous bien fonctionner, et on ne perd pas de temps à lui prouver où on est allé pour être payé. Traiter avec les services de la comptabilité peut être l’une des tâches les plus frustrantes du client mystère, mais ce n’est jamais un problème avec L’AGENCE LEPRIVÉ. »
« Les évaluations par téléphone sont celles que je préfère. Je les fais lorsque mes enfants font leur sieste, et elles me permettent d’entrer en contact avec le monde extérieur. J’étais un peu nerveuse au début, mais je suis maintenant très à l’aise avec le processus. J’ai deux amies qui le font aussi. Nous avons chacune nos propres méthodes. Je suppose que c’est ainsi que nous avons l’air de vraies clientes; tout le monde a son propre style. »
« J’en connais beaucoup sur l’investissement et je travaillais dans le domaine de la vente auparavant. Il est essentiel pour les entreprises de savoir si leurs conseillers financiers se conforment aux exigences réglementaires, s’ils divulguent tous les faits et s’ils s’assurent que leurs clients prennent des décisions informées. Les évaluations peuvent toucher bien plus que la courtoisie. Grâce à mon expérience de travail, je peux apporter une toute nouvelle perspective aux gestionnaires. »
« Le personnel de L’AGENCE LEPRIVÉ est merveilleux; elle compte parmi les entreprises de l’industrie pour lesquelles il est vraiment agréable de travailler. Je suis client mystère depuis 1983. Mon expérience en ingénierie m’amène à tenter de relever autant de détails sur la situation que possible. Continuez votre bon travail et continuez de récompenser ces gens qui travaillent dur à L’AGENCE LEPRIVÉ, ce sont de vraies perles. Je le sais, car j’ai travaillé pour plus de 70 entreprises de clients mystères par le passé. »
Parmi les réalisations attendues, mentionnons la consultation stratégique, l’évaluation de la qualité du service et la présentation de rapports relativement aux objectifs de la direction.
Consultation stratégique
· Mise en œuvre des stratégies
· Définition claire des normes de service
· Ateliers et exposés interactifs
· Programmes de primes fondés sur le service
· Mises en œuvre efficaces
· Corrélation entre les tendances en matière de service et le comportement des employés
Évaluation de la qualité du service
· Visites dans tout le pays
· Évaluation des aptitudes en matière de service à la clientèle et en vente
· Sondages auprès de la clientèle
· Établissement de points de référence
· Comparaisons
· Surveillance et évaluations par téléphone
Capacités de présenter des rapports
· Rapports entièrement personnalisés
· Analyse des tendances en matière de service et des données
· Livraison électronique des données